مدیریت صنعت و تولید
جزوات آموزش مدیریت صنعت و تولید، مهندسی صنایعمدیریت صنعت و تولید
جزوات آموزش مدیریت صنعت و تولید، مهندسی صنایعمهندسی و مدیریت فروش و ارتباط با مشتریان
مهندسی و مدیریت فروش در ارتباط با مشتریان:
امروزه فشار برای ارتقاء بهره وری در اثر افزایش رقابت جهانی ضروری است، که در این راه مهم ترین هدف شرکت ها و سازمان ها کسب سود از طریق افزایش میزان فروش است، ولی یکی از عوامل اصلی دخیل در کسب سود رضایت مشتری است.
ساختار سازمانی مناسب و یک برنامه خوب فروش که نقاط قوت و ضعف شرکت و رقبا را مشخص کند، باعث افزایش رضایت مشتریان می شود، اهمیت رضایت کارکنان و رضایت مشتری در موفقیت شرکت ها حیاتی است.
در شرکت هایی که فقط به تولید و محصولات خود اهمیت می دهند، رضایت مشتری و کیفیت خدمات برای آنها مهم نیست و کیفیت محصولات با رقبا بررسی نمی شود که معمولا در این شرکت ها ابتدا کالا تولید و بعد برای آن تبلیغ می شود، رضایت مشتری در درجه دوم اهمیت است و به تبلیغات منفی مشتریان توجه نمی شود، باید توجه کنند که مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به او وابسته هستیم، مشتری کسی است که خواسته هایش را به ما عرضه می کند، این وظیفه ماست که آن را به شیوه سودآوری برای او و خودمان تامین دهیم و به مرحله کسب سود از طریق رضایت، وفاداری و ارزش مادام العمر مشتریان برسیم.
جلب رضایت مشتری ابزاری استراتژیک است و رتبه اول را در موفقیت سازمان ها دارد، ساختار سازمانی باید در جهت رضایت مشتریان طراحی شود، برای یک فروش خوب همزمان باید به کیفیت محصولات و رضایت مشتری توجه کرد.
از یک دیدگاه مشتریان به دو دسته تقسیم می شود:
1 – خریداران و مشتریان عمده فروش و بنگاه های تجاری، که کالا را در حجم زیاد از کارخانجات صنعتی، جهت عرضه به مشتریان نهایی خریداری می کنند، برای آنها راضی بودن مشتریان نهایی از کیفیت کالا، قیمت مناسب کالا جهت هرچه بالا بردن فروش و سود خود اهمیت دارد.
که سازمان باید به واسطه ها جهت نمایش و عرضه کالاها در فروشگاه های خود کمک نموده و آنها را آموزش دهد، از انبارش غیر اصولی کالا که باعث تغییر در کیفیت می شود، جلوگیری و بر عرضه کالا به قیمت مناسب نظارت کند.
2 – مشتریان نهایی: که مصرف کنندگان اصلی کالا بوده و برای آنها قیمت پایین محصولات، کیفیت خوب، راحتی استفاده، جوابگویی به نیاز مهم می باشد.
کیفیت مشتری گرایانه یعنی اینکه سازمان بر روی شایستگی های محوری خود که بیشتر می تواند برای مشتری ارزش ایجاد نماید تمرکز کند، مطالعات نشان داده است که رابطه نزدیک بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سود آوری شرکت وجود دارد.
90 درصد سود شرکت ها از مشتریان موجود است و مهمترین دلیل از دست دادن مشتریان ضعف خدمات و رفتار نامناسب واحد فروش می باشد.
ویژگی های سازمان های مشتری گرا:
- به مشتریان نزدیک هستند یعنی به صورت چهره به چهره با هم ارتباط دارند.
- در تصمیم گیری های خود مشتریان را شرکت می دهند.
- نیازها، خواسته ها، انتظارات و ترجیحات مشتریان را بررسی و به آن پاسخ می دهند.
- بر رضایت کامل و فراتر رفتن انتظارات تأکید دارند .
- به مشتریان قدیمی بیشتر توجه دارند.
- جهت عرضه خدمات بهتر تلاش می کنند.
- از تبلیغات دهان به دهان مشریان بخوبی استفاده می کنند.
- مدیریت ارشد سازمان برای رضایت مشتریان متعهد است.
- تدوین استانداردهای کیفیت خدمات و محصولات و ارزیابی دائمی خدمات در دستور کار آنها وجود دارد.
خدماتی که یک سازمان می تواند برای مشتریان خود انجام دهد:
خدمات ضروری: این خدمات باعث رضایت نمی شود ولی نبودن باعث عدم رضایت زیاد می شود، مثلا وجود زاپاس در یک خودروی تولیدی ضروری است.
خدمات جذاب: توجه به خواسته های نامرئی یا خدماتی که وجود این خدمات باعث رضایت زیاد است، اما عدم وجودش ایجاد نارضایتی نمی کند.
وظایف و ویژگی های یک واحد فروش و بازرگانی:
- جوابگویی به سفارشات فروش ثبت شده توسط مشتری در اسرع وقت، ایجاد یک فرآیند مناسب در روش فروش.
- زیبا سازی ساختمان فروش، آراستگی و مرتب بودن کارکنان.
- عمل به قول و وعده در زمان مقرر.
- همدلی با مشکلات مشتریان و کمک به حل آنها، حفظ سوابق مشتریان با دقت و محرمانه در بانک اطلاعاتی.
- مطلع کردن مشتریان از زمان دقیق انجام خدمات.
- پاسخگویی با سرعت به درخواست مشتریان.
- ایجاد احساس امنیت مشتریان در معاملات.
- داشتن ساعت کاری مناسب، ایجاد کانال ارتباطی مناسب با مشتریان.
- امکان ملاقات مشتریان با مدیران سازمان بدون وقت قبلی.
- انتقال پیشنهادهای خریداران و مشتریان به مدیران ارشد بصورت رسمی و مکتوب.
- عرضه بروشور و راهنمای استفاده از محصول جهت مشتریان.
- پیاده سازی استراتژی های پاسخگویی به ایرادات خریداران.
- تلاش جهت کاهش هزینه ها و افزایش سود مشتری.
- نظارت و بر عملکرد واسطه ها و فروشگاه های واسط جهت توجه به حقوق مصرف کنندگان.
- توجه به آنکه مشتری ارزش محسوب می شود.
- ایجاد یک سیستم مدون کنترل و رسیدگی به شکایت های مشتریان.
وظایف و مشخصات یک فروشنده و کارمند فروش:
- وضع ظاهری مناسب، داشتن اعتماد به نفس، رعایت بهداشت فردی، خود داری از استعمال دخانیات در محل کار.
- سرعت انتقال بالای اطلاعات به مشتری، حضور ذهن در مورد محصولات، دقت در کار، خندیدن به موقع، نداشتن شخصیت تنبل.
- بدون حالت تهاجمی به ایرادات مشتریان پاسخ دهد.
- هرگز مشتری را به خاطر ابراز مخالف مقصر نداند.
- ابتدا حق را به مشتری بدهید و سپس نظر خود را بیان کند.
- در پاسخگویی به ایراد مشتری عجله نمی کند.
- در مقابل خرید از مشتری قدردانی و به او احترام گذارد.
کارهایی که بازاریابان سازمان انجام می دهند:
- پیدا کردن مشتریان جدید (مشتری یابی)، انجام مصاحبه های با معنی با مشتریان، مذاکره با مشتریان، ارائه کمک های فنی به مشتریان.
- ارائه اصول منطقی در فروش به خریداران حرفه ای، تحصیل کرده و فروش کالاهای پیچیده، گران قیمت.
- ایجاد و اجرای فرآیند پیدا کردن مشتریان بالقوه برای کالاها و خدمات جدید.
- هوشیاری مداوم برای کشف مشتریان احتمالی.
- برنامه ریزی در ارتباط با خریدار و فروشنده و نداشتن عملکرد ضعیف.
- اجتناب از بحث و مجادله با مشتریان.
اطلاعات مورد نیاز از مشتریان:
جهت پایش مشتریان و برنامه ریزی مناسب نیاز به اطلاعاتی از قبیل: سن مشتریان و تحصیلات، قدرت خرید مشتری، ویژگی های شخصی، تفریحات و علایق می باشد، ایجاد روابط دارز مدت با مشتریان یکی از راه های مقابله با نا اطمینانی های آینده در فروش است، همیشه اطلاعات مشتری محرمانه می باشد.
مدیریت شکایت مشتریان:
مدیریت شکایت مشتریان عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا و کنترل کلیه فعالیت هایی که یک شرکت در مواجهه با شکایت ها انجام می دهد، مدیریت شکایت مشتریان بر رضایت و وفاداری مشتریان و رضایت کارکنان اثر دارد.
سازمان باید به شکایت مشتری توجه کامل نماید، و در صورت لزوم از مشتری معذرت خواهی کرده و مشکل را بر طرف کنید، از این که مشتری مشکل را مطرح نموده از او تشکر کند، باید توجه داشت مشتریانی که شکایت می کنند و سپس راضی می شوند، وفاداری آنها 80 درصد بیشتر از مشتریان دیگر است.
مدیر ارشد باید تمهیداتی بیاندیشد که شکایت مشتریان به او برسد و فرآیند رسیدگی به شکایت باید به صورت دقیق به مشتریان اطلاع داده شود، ایجاد یک پایگاه داده برای ضبط شکایت ها ضروری است، سازمان باید بداند که شکایت یک فرصت برای بهبود است، مشتری حق دارد که شکایت کند.
اخذ بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایات:
سازمان باید به طور وضوح نتیجه اقدامات را به مشتری اعلام نمائید و پس از حل مشکل با مشتری تماس بگیرید و ببینید که مشکل او حل شده است، استفاده از پرسشنامه در این زمینه یک ارتباط دو طره است.
تهیه و تنظیم: ابوذر شریف
منبع: جزوه آموزشی مدیریت فروش، دکتر هرمز مهرابی